清公开办函〔2020〕2号

衡南县政务公开政务服务领导小组办公室
关于印发《衡南县政务服务"好差评"工作

实施方案》的通知

各乡镇人民政府，街道办事处，县直相关单位：

为贯彻落实《湖南省推进政务服务“好差评”制度建设工作方案》（湘政务公开办函〔2019〕2 号）、《衡阳市政务服务“好差评”工作实施方案》（衡公开办函〔2020〕1号）文件精神，持续优化我县政务服务水平，不断提升群众满意度和获得感，现将《衡南县政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们，请结合实际，遵照执行。

衡南县政务公开政务服务领导小组办公室

                2020年6月29日

 （此件主动公开）

衡南县政务服务"好差评"工作实施方案

为认真贯彻落实《关于建立政务服务"好差评"制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《推进政务服务"好差评" 制度建设工作方案》（湘政务公开办函〔2019〕2号）、《湖南省2020年政务管理服务工作要点》和《衡阳市政务服务"好差评"工作实施方案》（衡公开办函〔2020〕1号）等文件工作要求，结合我县实际，制定本方案。

总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以"群众需求"为出发点，以"群众满意"为落脚点，深入推进"放管服"改革、"一件事一次办"改革，综合运用线上、线下等多种方式开展政务服务"好差评"工作，建立政务服务"好差评"工作制度和标准体系，让企业和群众来评判政务服务绩效，倒逼各部门不断改进政务服务工作，提高行政效能，切实增强企业和群众获得感，打造"审批环节最少、审批速度最快、政务服务最优、营商环境最好"的县。

（二）工作目标

2020年6月底前，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务"好差评"制度，实现县政务服务大厅政务服务事项"好差评"全覆盖，"办完即评"，差评事项"及时处置"，企业和群众"比较满意"。2020年8月底，实现县区办事大厅、乡镇（街道）政务服务大厅、公共企业服务场所"好差评"全覆盖，线上线下全面融合、数据全汇聚、结果全公开，企业和群众满意度进一步提升。到2020年12月底前，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务"好差评"制度体系，政务服务水平明显提升。

（三）实施范围

县政务服务中心办事大厅、乡镇（街道）政务服务中心办事大厅、暂时保留的部门办事大厅（含出入境、婚登、交警、公共法律服务中心、退役军人事务中心等）；国家电网、自来水公司、天然气、公积金中心、有线网络等企事业单位服务场所、村（社区）便民服务中心纳入"好差评"实施范围。县各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项的办理情况以及"12345"热线转办县级各部门办理的各类群众来电办理情况纳入"好差评"评价范围。

（四）工作原则

办事评价实行一事一评议，工作人员严格遵守"三不"原则，即不得擅自操作电子评价器、不得干扰申请人客观公正评议、不得篡改伪造评价结果。

二、主要措施

（一）畅通企业、群众评价渠道

1.通过政务服务网进行评价。依托衡南县政务服务一体化平台，开发建设衡南县政务服务"好差评"系统，县、乡镇（街道）、村（社区）三级网上办理事项均实现在线评价；办事群众通过衡南县政务旗舰店、衡南党政门户网站微信公众号、衡南政务通APP网上申请办事，事项办结完成后可对办事指南、办事服务等各个方面进行评价，评价结果具体到每个办理事项，并能实现实时汇总。

2.通过手机短信进行评价。以短信形式邀请在县、乡镇（街道）、村（社区）实体大厅办理事项的群众，作出"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"的评价，评价结果具体到每个办理事项，并能实时汇总到衡南县政务服务"好差评"系统。

3.通过窗口评价器进行评价。办事企业、群众通过县、乡镇（街道）、村（社区）各级办事大厅现有窗口评价器进行评价，作出"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"的评价，评价结果具体到每个办理事项，并实时汇总到衡南县政务服务"好差评"系统。

4.通过动态二维码进行评价。群众办理事项时，窗口出具受理单，受理单上有评价二维码，群众通过手机扫描后进行评价，并实时汇总到衡南县政务服务"好差评"系统。

5.在各类办事大厅张贴宣传册提醒办事群众和企业企业及时对办理事项进行评价，并开通二维码"政务服务我来评"对各级政务服务大厅服务规范、服务内容、服务效率、服务质量、服务便捷化等各个方面进行综合评价，并实时汇总到衡南县政务服务"好差评"系统。同时开设意见建议留言板，征集对政务服务工作的意见建议。

（二）归集分析评价数据

通过衡南县政务"好差评"系统，自动汇总评价数据，实时统计和动态呈现收集到的群众评价总体情况，可分类按时间段、单位、事项呈现评价数量和结果，自动生成各事项、单位、乡镇（街道）等"好差评"排名，自动筛选出差评事项并进行督办。

（三）推动"差评"问题整改

县"12345"政府服务热线实时通过衡南县政务服务"好差评"系统提取差评事项，通过12345热线转交工单，将"差评"问题转交责任单位限时整改落实。责任单位在接到差评事项后，立即与差评人进行联系，详细了解差评原因，一般问题在7个自然日内整改完毕，复杂问题在15个自然日整改完毕。对涉及多个部门的复杂问题交由县政府督查室牵头督促整改。对恶意差评，责任单位可提起申诉，经调查复核后确认是恶意差评的，对恶意差评人进行劝诫，在月度通报及月度综合评分中将恶意差评剔除。办理期过后，通过12345热线邀请群众再次评价，核验整改成果，形成评价、归集、分析、核实、整改、再评价的闭环链条。

（四）综合利用评价结果

1.衡南县政务服务"好差评"系统每月最后一天自动对各部门单位（进驻县政务服务中心窗口）、各部门服务大厅、各乡镇（街道）、公共企事业单位进行月度综合评分，并进行排名，评价结果通过县政务服务中心大厅显示屏实时公开。

2.每月将"好差评"评价结果及"差评"问题及整改落实情况以简报形式在县政务服务大厅公开宣传栏、政府网站、政务新媒体、报纸、电视台公开，每季度以文件形式通报全县，并呈县委、县政府主要领导及县政府分管领导；作为年度绩效考核、优化营商环境测评、窗口工作人员年度评先评优重要依据。

3.针对"差评"突出问题和典型案例，对涉及"差评"部门和人员进行重点督查，对存在的问题进行专项整治，及时调查，采取措施，限期解决。倒逼被评价单位持续提升办事效率，提升服务态度，创优服务质量。同时将"好差评"反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

（五）建立回访机制

通过"12345"服务热线随机抽取办件工单确定回访对象，通过电话对办事群众及企业进行回访，主动了解办事情况，听取办事企业、群众对政务服务窗口服务质量、服务效率和服务态度的满意度评价，形成回访记录。对回访过程中发现的问题及时转交责任单位限时整改落实。

(六）不断完善评价方式

围绕政务服务、行政效能和营商环境，探索和完善更多的评价方式。一是通过问卷调查方式对各部门开展政务服务满意度集中测评。二是建立人大代表、政协委员、企业和群众代表、媒体工作者等组成的监督员队伍，实行体验式办理和常态化监督,收集企业和群众意见建议。三是建立巡查制度，采用日常巡查与视频监控相结合的方式，对工作人员的办理行为进行监督。

（七）持续完善 "好差评"工作机制

各单位要认真总结"好差评"制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，促进"好差评"制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。

三、责任分工

县行政审批服务局负责全县政务服务"好差评"系统的建设；负责"好差评"体系的统筹推进与考核督查，加强相关数据汇总、分析与监测；负责与省市级"好差评"系统的对接；负责指导各乡镇政务服务大厅、部门办事分厅、公共企事业单位"好差评"工作实施；负责实现"好差评"系统与电子监察、12345热线等应用系统评价功能模块的对接及数据交换。

县直相关部门、公共企事业单位、各乡镇（街道）、村（社区）对照县级政务服务大厅"好差评"标准规范建设本部门线上线下评价入口和评价体系，完善"好差评"相关设施配备、制度标准，实现"办完即评"、"一事一评"。

四、工作要求

(一）加强组织领导。建立"政务服务"好差评制度是国务院和省政府确定的一项重点改革任务，是我县深化"放管服"改革、做好"一件事一次办"、优化营商环境、打造"四最"城市的重要抓手。各单位要高度重视，深化认识，树立全局意识，切实加强领导，精心组织，明确专人负责推进，按照统一部署，制定具体的实施方案。主要负责同志要亲自抓、亲自部署，分管负责同志要靠上抓落实、抓推进，及时研究解决试点工作中遇到的困难和问题，给予必要的人力和经费保障，确保"好差评"实施工作顺利推进。

（二）注重宣传引导。各单位要充分利用新闻发布会和报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，正确引导社会预期，鼓励和吸引群众积极参与评价。要做好政策宣传解读工作，坚持约束和激励并重，提高单位和人员对"好差评"制度的认知与共识，营造良好氛围。

（三）强化措施抓落实。各单位要积极探索、大胆创新，坚持落细落小落实，注重发现、总结好的经验做法，及时研究解决"好差评"实施工作中的重点难点问题；要加强考核，把 "好差评"工作纳入单位绩效评估重要内容，有效传导压力，确保工作实效，取得群众满意的效果。要及时曝光存在的突出问题，限期整改落实，推动政府转变作风，提升群众的获得感与满意度。对工作推进不力、成效不明显、推诿扯皮的部门和个人，依据有关规定，严肃处理，追责到位。